Kommunikation – zweinull

Eine nette Grafik zu Einsatzmöglichkeiten von Social Media im Unternehmen. Zwei Ergänzungen:

1) Die Einsatzmöglichkeit im Marketing wird in der Darstellung auf Publishing (Content-Pushing) reduziert. Das weitaus spannendere Potenzial für das Marketing liegt m.E. im “Zuhören” (Monitoring) und dem Dialog (Marktforschung durch Social Media).

2) HR (Personal) wird hier leider auf das Recruiting neuer Mitarbeiter reduziert. Dabei kann Social Media in der internen Kommunikation sinnvoll eingesetzt werden. Werkzeuge wie Blogs, Wikis, usw. bieten für das organisationale Lernen (Wissensmanagement, E-Learning) Einsatzmöglichkeiten und Potenziale.

Gibt es weiter Vorschläge?

Noch mehr Grafiken zu Social Media findet man hier.

Best Buy ist einer der größten Elektronik-Discounter in den USA. Das amerikanische Unternehmen beschäftigt etwa 150.00 Mitarbeiter in 1.200 Filialen und profiliert sich als Vorreiter im Social Media Bereich. In der internen- und externe Kommunikation nutzt man verschiedene Tools für unterschiedliche Zwecke und kann auf einige Erfahrungen zurückgreifen.
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Ein spannendes Projekt ist “Twelpforce”:

Das Unternehmen betreibt einen Service-Kanal bei Twitter, über den die Mitarbeiter Kunden Fragen beantworten, Tipps und Hilfestellungen zu technischen Problemen geben.
Mitarbeiter können sich dazu mit ihrem privaten Twitter-Account auf einer Seite einloggen. Ihre Tweets werden dann über den offiziellen Twelpforce Account versendet. So kann das Unternehmen nachvollziehen, wer von den Mitarbeitern sich in welcher Form beteiligt.

Die Fragen der Kunden werden via @reply beantwortet:

Nutzung kollektiver Intelligenz

Das Unternehmen nutzt so auf öffentlichkeitswirksame Weise die kollektive Intelligenz der Mitarbeiter. Weil jede Frage von allen Mitarbeitern im Twitterstream gesehen werden kann, steigt die Chance das auch kniffelige Fragen schnell beantwortet werden. Denn je mehr Mitarbeiter online sind, desto höher ist auch die Wahrscheinlichkeit, das das benötigte Wissen gerade online verfügbar ist.¹
Dieses Prinzip ist auch im Zusammenhang mit dem Crowdsourcing bekannt. Dabei verläuft der Wissens-/Leistungstransfer i.d.R. vom Kunden zum Unternehmen, das sich die die Leistung einer großen Gruppe von Freiwilligen (z.B. seinen Kunden) zunutze macht. Bei der Twelpforce wird auch die Leistung und das Wissen einer großen Gruppe genutzt. Nämlich das der eigenen Mitarbeiter. Der Wissenstransfer erfolgt jedoch vom Unternehmen zum Kunden.

John Bernier, SocialMedia Manager bei Best Buy und Kopf hinter Twelpforce sagt:
“Twelpforce helps Best Buy to bridge the gap between the knowledge customers have, to the knowledge customers need to enjoy their products.”

Kundenservice im Schaufenster

Mit Twelpforce hat nicht nur einen weiteren Service-Kanal etabliert, sondern auch aus PR-Sicht einen gelungenen Coup gelandet. Denn im Vergleich zu geschlossenen Kommunikationskanälen (Telefon u. E-Mail sind im Customer Care üblich) finden die Dialoge in einem öffentlichen Raum statt. Dadurch kann man sehen, wie sich die Mitarbeiter von Best Buy für ihre Kunden “ins Zeug legen”. So kann das Unternehmen zugleich eine gute Außenwirkung erzielen.

So wirbt das Unternehmen mit seinem Projekt:

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Gibt es schon ähnliche Ansätze im deutschsprachigen Raum?

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Weiterführende Links:
Videointerview mit John Bernier, dem Kopf hinter Twelpforce
Die Social Media Guidelines der Twelpforce
Der Twelpforce Account bei Twitter

1. Surowiecki, James (2007): Die Weisheit der Vielen: Warum Gruppen klüger sind als Einzelne. München: Goldmann [↩]

Mit dem Conversation Prism haben Brian Solis und Jesse Thomas in diesem Jahr die wichtigsten Kommunikationskanäle im Social Web überblicksartig dargestellt. Die Grafik fand großen Anklang und wurde auch auf den deutschen Markt übertragen. Im kommenden Jahr wollen die beiden Social Media Experten mit “Twitterverse” einen Überblick über hilfreiche Twitter Tools und deren Anwendungsfälle geben. Eine Vorabversion des Twitterverse gibt es bereits hier zu sehen:

Die Grafik soll noch erweitert werden. Wer also Erweiterungen oder Verbesserungen vorschlagen möchte, kann dies an dieser Stelle tun.

Auch in Redaktionen gibt es sinnvolle Anwendungsmöglichkeiten für Microblogging mit Twitter. Die Redaktion von DerWesten twittert seit etwas mehr als einem Jahr täglich. Beim letzten Twittwoch in Essen hat Katrin Scheib (CVD von DerWesten) einmal erzählt wie man in der Redaktion von DerWesten (WAZ Mediengruppe) Twitter nutzt.

Spannend fande ich den Einsatz von Twitter zur Recherche. Durch Twitter kann eine Redaktion nämlich besonders schnell auf Ereignisse (Real World Cues¹) aufmerksam werden. Wenn Augenzeugen ihre Erlebnissen mobil twittern² kann das ein guter Ausgangspunkt für weitere Recherchen sein (Themenfindung). Bei DerWesten twittern auch Journalisten mobil. Z.B. wurde schon einmal live von einer Demo berichtet.
Für Redaktionen sind mit der mobilen Nutzung von Twitter noch viele weitere spannende Einsatzszenarien denkbar.

Hier die Aufzeichnung in vier Teilen:

Um die restlichen drei Teile zu sehen klicke auf
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1. Der Begriff stammt aus der Medienwirkungsforschung (Agenda-Setting Ansatz) u.bezeichnet Ereignisse mit denen die Öffentlichkeit unvermittelt (also nicht über Massenmedien vermittelt) in Kontakt kommt.
   Erbring, L., Goldenberg, E., Miller, A. (1980): Front Page News an Real World  Cues: A New Look at Agenda-Setting by the Media. In: American Journal of  Political Science, Vol. 24(1), 1980, S. 16–49. [↩]
2. Das sich die Suche nach Themen in Twitter lokal eingrenzen lässt dürfte besonders für die lokale Berichterstattung interessant sein. [↩]

Um Twitter Accounts gut zu managen ist es von Vorteil zu Wissen wann seine Follower mit dem Folgen aufhören. Interessant ist z.B. um welche Follower es sich handelt und zu welchem Zeitpunkt sie sich entschlossen haben nicht mehr zu folgen. Daraus kann man Rückschlüsse auf die Erwartungen verschiedener Zielgruppen ziehen. Twitter benachrichtigt aber leider nur wenn Nutzer dem Account folgen, aber nicht wenn Follower sich wieder verabschieden. Eine automatische Benachrichtigung bei Unfollow von Nutzern liefert diese Informationen und hilft den Überblick zu behalten.
Ein Service, der diese Funktion verspricht ist Qwitter. Ich habe Qwitter ausprobiert. Qwitter funktioniert aber nicht.

Ich habe mich auf die Suche nach einer Alternative zu Qwitter gemacht und zwei interessante Tools entdeckt, mit denen man ein funktionierendes Alert-System einrichten kann:

RSS-Friends¹ bietet die Möglichkeit die Unfollows eines Accounts im Blick zu behalten. Dazu wird ein RSS-Feed bereitgestellt, den man z.B. mit einem RSS-Reader abonnieren kann. Bei Follow oder Unfollow-Aktivität des beobachteten Accounts liefert RSS-Friends eine Nachricht mittels Feed. Aus der Nachricht geht hervor um welchen Nutzer es sich handelt, wann er aufgehört hat zu folgen, wie er bei Twitter vernetzt ist und was sein letzter Tweet war:

Man kann mit dem Service seine eigenen und fremde Accounts beobachten. Nun möchte man aber vielleicht keinen Feed, sondern lieber eine E-Mail Benachrichtigung sobald Follower verschwinden.

XFruits konvertiert RSS-Feeds in Mail, PDF und weitere interessante Formate, mit denen man die Informationen aus Feeds weiterverarbeiten kann.

Die Kombination beider Dienste ermöglicht einen Email-Alert bei Unfollow-Aktivitäten von Twitter Accounts. Sobald Ein Nutzer nicht mehr folgt bekommt man eine Benachrichtigung per Mail.
Aus dieser Nachricht geht hervor

• welcher Nutzer
• zu welchem Zeitpunkt den Tweets nicht mehr folgt,
• was in seinem Profil steht,
• was sein letzter Tweet war und
• wie der Nutzer bei Twitter vernetzt ist.

Alternativ zur Emailbenachrichtigung kann man den Feed auf einer persönlichen Startseite wie z.B.  Netvibes oder iGoogle einbinden. Wer einen Email Programm nutzt, das RSS-Feeds verarbeiten kann, der kann den Feed auch direkt abonnieren.

Nachtrag: Einen ganz einfachen Alert liefert Goodbyebuddy. Folgt man dem Twitterprofil bekommt man per Direct Message eine kurze Nachricht welcher Nutzer nicht mehr folgt. Auf die o.g. Daten wird jedoch verzichtet. Die Nachrichten werden gebündelt verschickt. Nach dem Follow des Services dauert es deshalb etwas bis man die erste Nachricht bekommt.

Wie haltet Ihr Eure Twitter-Accounts im Blick?

1. thx2 @mweinelt [↩]

Dieses Video zeigt eine Social Media Kampagne, die IKEAS Agentur Forsman & Bodefors durchgeführt hat. Das Prinzip ist simpel und effektiv. Social Networks wie Facebook ermöglichen Nutzern sich selbst oder andere Nutzer auf hochgeladenen Fotos zu markieren (taggen). Anstelle von Fotos wurden Katalogseiten bei Facebook hochladen. Derjenige, der sich selbst als erster auf einem der abgebildeten Produkte taggt, gewinnt das Produkt.

Der Effekt: Die getaggten Katalogseiten tauchen in den Newsfeeds verschiedener Nutzer auf. So wird jeder Tagger zu einem Multiplikator und es können viele Views erreicht werden:

(via i-marketing-net.de)

Das Prinzip ist simpel, effektiv und nicht ganz neu:
Z.B. werden in StudiVZ schon seit längerem studentische Parties auf diese Art u. Weise guerillaartig beworben. Freunde werden auf Flyern getaggt, die zuvor in ein Fotoalbum geladen wurden. Das Prinzip ist einfach, effektiv und lässt sich auf verschiedene Anwendungsfälle übertragen. Den viralen Effekt koennte man noch steigern indem man einen Preis an denjenigen vergibt, der die meisten seiner Freunde taggt.

Nachtrag:
Die Verbreitung eines Videos, dass die Kampagne selbst thematisiert sorgt dafür, dass die Kampagne in verschiedenen Blogs auftaucht und rundet das Ganze noch gekonnt ab. So werden nämlich auch Blogger zu Multiplikatoren der “frohen Botschaft“.

Social Media ermöglicht Dialog und kann in vielen Zusammenhängen für ganz unterschiedliche Zwecke nützlich sein. In den Blogartikeln die ich lese stoße ich neuerdings immer häufiger auf die Aussage das Social Media nicht für jedes Unternehmen und jeden Zweck geeignet sei.
Über solche Aussagen freue ich mich, weil dadurch der öffentlichen Debatte um Social Media mehr Substanz und Glaubwürdigkeit verliehen wird. Die Aussagen werden differenzierter. Das unterscheidet einen Marketing-Hype von einem ernsthaften Diskurs. Denn Social Media ist wirklich nicht für jeden geeignet und Dialog um jeden Preis kann nicht sinnvoll sein.

In diesem Beitrag möchte ich ein paar Überlegungen vorstellen, die zu der Frage führen ob Stars twittern sollten oder besser nicht. Und wenn ja, wie viel sie von sich preisgeben sollten.

Stars sind Projektionsflächen ihres Publikums und ihrer Fans. Was als authentisch wirkt kann zugleich das imaginierte Bild im Kopf des Fans zerstören. Um den Bedürfnissen aller Fans gerecht zu werden ist es daher besser nicht zu viel von sich preiszugeben. Aussagen sollten besser vage gehalten werden.

Social Media unterstützt den Dialog von Menschen technisch. Menschen die in einem Unternehmen beschäftigt sind können z.B. mit ihren Kunden in Dialoge treten. Auch Stars und Prominente können sich z.B. via Twitter ständig äußern. Aber ist das denn auch sinnvoll?
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Wer gestern oder heute mein Blog besucht hat, dem ist es sicher schon aufgefallen. Ich habe mich entschlossen meinen Blog umzutaufen. Backslash-Blog heißt jetzt Kommunitaktion-zweinull. Denn hinter dem Begriff verbirgt sich der Themenbereich, dem ich während des Bloggens die meiste Aufmerksamkeit geschenkt habe und der mich nach wie vor am meisten interessiert.

Kommunikation-zweinull:
Organisationen im Web 2.0 (externe Kommunikation)
Web 2.0 in Organsiationen (interne Kommunikation)

Web 2.0 in der Kommunikation
Kommunikation im Web 2.0…
…Social Web, Internet (oder wie man es auch immer nennen möchte)

Die alten Beiträge bleiben natürlich weiterhin verfügbar.

Foto: leoprieto (cc)

Twitterlisten bieten das Potenzial Issues Monitoring bei Twitter gezielter als bisher zu betreiben. Das Rauschen kann durch die neue Funktion verringert werden.

Follower und Nicht-Follower können jetzt bei Twitter in Listen organisiert werden. Diese Listen können privat oder öffentlich geführt werden. Nutzern muss man nun nicht mehr Folgen um ihre Tweets lesen zu können, sondern kann auch Tweets über die öffentlichen Listen anderer Nutzer einsehen. Eine öffentliche Liste kann man mit einem Klick komplett abonnieren. Twitterlisten in einen Blog einbinden kann man mit einem Widget.

PR-Blogger Klaus Eck findet, dass Listen ein gutes Reputationstool sein können. Schließlich handele es sich ja bei öffentlichen Listen um eine Art Empfehlung. Thomas Pfeiffer weißt in einem Kommentar darauf hin, dass man auf Negativlisten gelangen kann und findet das Twitter hier nachbessern sollte. Gerät der eigene Name auf eine Liste “Spam” oder “schlechter Arbeitgeber”  schadet das der Reputation. Dem kann man entgegenwirken indem man den Ersteller der Liste blockt. Thomas Pfeiffer hat die Listennamen auf denen bekannte Twitterer geführt werden in seinem Blog als Tag Clouds visualisiert. Sehr interessant, denn die Tag-Cloud ist ein Indikator dafür, wie eine Online-Identität von der Twittergemeinde (Fremdbild) wahrgenommen wird.

Wie man Twitterlisten für das Issues-Monitoring nutzen kann:
Oliver Wagner hat ein paar Überlegungen angestellt wie Firmen die neuen Twitterlisten nutzen können. Er schlägt z.B. vor, dass Unternehmen “kritische Blogs und Beobachter der Branche” in einer privaten Liste führen könnten um frühzeitig Issues zu erkennen und schnell reagieren zu können. Das halte ich für eine prima Idee und eine gute Möglichkeit das ein gezielteres Twitter-Monitoring zu betreiben. So könnte man das Issues Management unterstützen. Gut wäre in diesem Zusammenhang die Möglichkeit nach Keywords suchen zu können. Ein interessantes Tool ist Listiti:

Mit Listiti kann man bestimmte Twitterlisten nach Keywords durchsuchen. Sobald ein Begriff von einem Nutzer getwittert wird, der in der Liste auftaucht bekommt man eine Benachrichtigung per Mail. Mit dem Tool kann man ein Twitterlisten-Monitoring betreiben. Statt Twitter komplett nach Begriffen und Phrasen zu scannen lässt sich so die Suche auf einen Personenkreis fokussieren. Das Rauschen lässt sich so verringern.

Das ist schon ganz nett. Jedoch funktioniert das Ganze bei Lijit bisher nur mit öffentlichen Twitterlisten. Für ein gezielteres Issues-Monitoring wäre es vor allen Dingen interessant die eigenen privaten Twitterlisten nach Keywords durchsuchen zu können. Ideal wäre es, diese Suchen per RSS-Feed abonnieren zu können. So könnte man ein gezielteres Issues-Monitoring bei Twitter realisieren.

Foto: mdx (cc)

Hier findet man ein paar schöne Fallbeispiele für den Einsatz von Social Media Kanälen wie z.B. Twitter und Facebook im Rahmen von Kampagnen: